Contenido Programático
- 8 Sections
- 64 Lessons
- 18 Hours
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- Módulo 1.- GESTIÓN ESTRATÉGICA DE LA COBRANZA8
- 1.1Evolución de la cobranza: de la gestión reactiva a la recuperación estratégica
- 1.2El impacto de la cartera vencida sobre el flujo de caja y la liquidez
- 1.3Ciclo de crédito, facturación, vencimiento y recuperación
- 1.4Tipología y comportamiento de la cartera
- 1.5Cartera vigente, vencida y de difícil recuperación
- 1.6Antigüedad de saldos y análisis de aging
- 1.7Priorización de cuentas según monto, antigüedad, riesgo y comportamiento
- 1.8Definición de estrategias según segmento de cartera
- Módulo 2.- PERFIL DEL CLIENTE Y ESTRATEGIAS DE CONTACTO8
- 2.1Identificación de perfiles de comportamiento de pago10 Minutes0 Questions
- 2.2Factores que influyen en la decisión de pago10 Minutes0 Questions
- 2.3Diferenciación entre incapacidad, resistencia y falta de voluntad de pago10 Minutes0 Questions
- 2.4Preparación de la gestión antes del contacto10 Minutes0 Questions
- 2.5Selección del canal de contacto según el tipo de cliente y situación10 Minutes0 Questions
- 2.6Estrategias para llamadas, mensajería y comunicación escrita10 Minutes0 Questions
- 2.7Frecuencia y oportunidad del contacto10 Minutes0 Questions
- 2.8Construcción de una estrategia de seguimiento10 Minutes0 Questions
- Módulo 3.- COMUNICACIÓN ESTRATÉGICA PARA COBRANZA8
- 3.1Psicología de la comunicación aplicada a la recuperación
- 3.2Comunicación asertiva, firme y orientada a resultados
- 3.3Escucha activa y lectura de señales durante la conversación
- 3.4Preguntas estratégicas para identificar posibilidades reales de pago
- 3.5Comunicación de la deuda sin generar confrontación innecesaria
- 3.6Técnicas para conducir y mantener el control de la conversación
- 3.7Lenguaje de influencia y orientación hacia soluciones
- 3.8Errores comunicacionales que debilitan la gestión de cobranza
- Módulo 4.- MANEJO DE OBJECIONES Y SITUACIONES COMPLEJAS9
- 4.1Mapa de las principales objeciones en cobranza
- 4.2Identificación de objeciones reales y tácticas dilatorias
- 4.3Técnicas para responder y reconducir la conversación
- 4.4“No puedo pagar”, “no tengo liquidez” y “pagaré después”
- 4.5Reclamos relacionados con facturación, servicio o documentación
- 4.6Clientes que evitan el contacto
- 4.7Clientes agresivos o confrontativos
- 4.8Manejo de conversaciones bajo presión
- 4.9Técnicas de desescalamiento y recuperación del diálogo
- Módulo 5.- NEGOCIACIÓN APLICADA A LA RECUPERACIÓN DE CARTERA10
- 5.1Principios de negociación aplicados a la cobranza
- 5.2Preparación y definición de objetivos antes de negociar
- 5.3Posición, intereses y alternativas de negociación
- 5.4Identificación de la capacidad y disposición de pago
- 5.5Creación de alternativas y escenarios de acuerdo
- 5.6Negociación de fechas, montos y condiciones
- 5.7Concesiones: cuándo realizarlas y cómo condicionarlas
- 5.8Manejo de negociaciones difíciles
- 5.9Cómo evitar acuerdos poco realistas
- 5.10Construcción de acuerdos de beneficio mutuo sin perder el objetivo de recuperación
- Módulo 6.- TÉCNICAS DE PERSUASIÓN Y CIERRE DE ACUERDOS9
- 6.1Del diálogo al compromiso de pago
- 6.2Técnicas de cierre aplicadas a la cobranza
- 6.3Cómo solicitar el pago de forma directa y profesional
- 6.4Técnicas para obtener compromisos específicos
- 6.5Cierre por fecha, monto y modalidad de pago
- 6.6Confirmación y validación del acuerdo
- 6.7Identificación de compromisos débiles o ambiguos
- 6.8Cómo transformar una promesa de pago en una acción verificable
- 6.9Manejo de último momento antes del cierre
- Módulo 7.- SEGUIMIENTO, INCUMPLIMIENTO Y RECUPERACIÓN9
- 7.1Administración de promesas de pago
- 7.2Seguimiento preventivo antes de la fecha acordada
- 7.3Gestión de compromisos incumplidos
- 7.4Recontacto y renegociación
- 7.5Estrategias frente a reincidencia en incumplimientos
- 7.6Escalamiento de cuentas según nivel de riesgo
- 7.7Registro y trazabilidad de las gestiones
- 7.8Documentación de acuerdos y evidencias de contacto
- 7.9Coordinación entre cobranza, crédito, comercial y administración
- Módulo 8.- INDICADORES Y PRODUCTIVIDAD EN COBRANZA11
- 8.1Indicadores fundamentales de gestión de cobranza
- 8.2Índice de recuperación
- 8.3Porcentaje de cartera vencida
- 8.4Aging de cartera
- 8.5Promesas de pago y porcentaje de cumplimiento
- 8.6Efectividad de contacto
- 8.7Productividad por gestor
- 8.8Recuperación por segmento de cartera
- 8.9Medición de resultados por canal y estrategia
- 8.10Interpretación de indicadores para mejorar la gestión
- 8.11Diseño de acciones de mejora a partir de resultados