COMUNICACIÓN, NEGOCIACIÓN Y CIERRE DE ACUERDOS
INTRODUCCIÓN:
La gestión moderna de cobranza exige transformar la interacción con el cliente en una estrategia estructurada de recuperación. Esto implica comprender el comportamiento de pago, priorizar adecuadamente la cartera, definir estrategias según el perfil y nivel de morosidad, conducir conversaciones de alto impacto y negociar soluciones que permitan recuperar recursos sin deteriorar innecesariamente la relación comercial. Este programa desarrolla un enfoque integral de cobranza, combinando gestión de cartera, comunicación estratégica, negociación, manejo de objeciones, técnicas de cierre, seguimiento de compromisos e indicadores de desempeño, con herramientas aplicables a diferentes escenarios de recuperación.
DIRIGIDO A:
- Gestores y ejecutivos de cobranza
- Analistas de crédito y cobranza
- Ejecutivos de cuentas
- Personal de cuentas por cobrar
- Supervisores y coordinadores de cobranza
- Personal de crédito
- Ejecutivos comerciales con responsabilidad sobre cartera
- Administradores y responsables financieros
- Profesionales vinculados con recuperación de cartera
OBJETIVOS DEL CURSO:
- Fortalecer las competencias profesionales para la gestión y recuperación de cartera.
- Aplicar criterios de segmentación y priorización para organizar estratégicamente las gestiones de cobranza.
- Desarrollar técnicas avanzadas de comunicación aplicadas a conversaciones de cobro.
- Identificar perfiles, comportamientos y patrones de pago que permitan definir estrategias diferenciadas.
- Aplicar metodologías de negociación orientadas a la recuperación efectiva.
- Gestionar objeciones, resistencia y situaciones de conflicto durante la cobranza.
- Desarrollar técnicas de persuasión y cierre para convertir conversaciones en compromisos concretos.
- Establecer acuerdos de pago claros, medibles y verificables.
- Fortalecer el seguimiento de promesas y acuerdos para reducir reincidencias.
- Utilizar indicadores para evaluar la productividad y efectividad de la gestión de cobranza.
Características del curso
- Costo en Dólares (USD) $138.00
- Fechas 18 al 22 de enero del 2027
- Duración 18 Horas
- Horarios 18:00 - 21:30 (Hora Panamá)
- Incluye Material de Estudio | Certificación Digital
- Modalidad Online vía ZOOM en vivo
- Lenguaje Español
Contenido Programático
- 8 Sections
- 64 Lessons
- 18 Hours
Desplegar todas las seccionesContraer todas las secciones
- Módulo 1.- GESTIÓN ESTRATÉGICA DE LA COBRANZA8
- 1.1Evolución de la cobranza: de la gestión reactiva a la recuperación estratégica
- 1.2El impacto de la cartera vencida sobre el flujo de caja y la liquidez
- 1.3Ciclo de crédito, facturación, vencimiento y recuperación
- 1.4Tipología y comportamiento de la cartera
- 1.5Cartera vigente, vencida y de difícil recuperación
- 1.6Antigüedad de saldos y análisis de aging
- 1.7Priorización de cuentas según monto, antigüedad, riesgo y comportamiento
- 1.8Definición de estrategias según segmento de cartera
- Módulo 2.- PERFIL DEL CLIENTE Y ESTRATEGIAS DE CONTACTO8
- 2.1Identificación de perfiles de comportamiento de pago10 Minutes0 Questions
- 2.2Factores que influyen en la decisión de pago10 Minutes0 Questions
- 2.3Diferenciación entre incapacidad, resistencia y falta de voluntad de pago10 Minutes0 Questions
- 2.4Preparación de la gestión antes del contacto10 Minutes0 Questions
- 2.5Selección del canal de contacto según el tipo de cliente y situación10 Minutes0 Questions
- 2.6Estrategias para llamadas, mensajería y comunicación escrita10 Minutes0 Questions
- 2.7Frecuencia y oportunidad del contacto10 Minutes0 Questions
- 2.8Construcción de una estrategia de seguimiento10 Minutes0 Questions
- Módulo 3.- COMUNICACIÓN ESTRATÉGICA PARA COBRANZA8
- 3.1Psicología de la comunicación aplicada a la recuperación
- 3.2Comunicación asertiva, firme y orientada a resultados
- 3.3Escucha activa y lectura de señales durante la conversación
- 3.4Preguntas estratégicas para identificar posibilidades reales de pago
- 3.5Comunicación de la deuda sin generar confrontación innecesaria
- 3.6Técnicas para conducir y mantener el control de la conversación
- 3.7Lenguaje de influencia y orientación hacia soluciones
- 3.8Errores comunicacionales que debilitan la gestión de cobranza
- Módulo 4.- MANEJO DE OBJECIONES Y SITUACIONES COMPLEJAS9
- 4.1Mapa de las principales objeciones en cobranza
- 4.2Identificación de objeciones reales y tácticas dilatorias
- 4.3Técnicas para responder y reconducir la conversación
- 4.4“No puedo pagar”, “no tengo liquidez” y “pagaré después”
- 4.5Reclamos relacionados con facturación, servicio o documentación
- 4.6Clientes que evitan el contacto
- 4.7Clientes agresivos o confrontativos
- 4.8Manejo de conversaciones bajo presión
- 4.9Técnicas de desescalamiento y recuperación del diálogo
- Módulo 5.- NEGOCIACIÓN APLICADA A LA RECUPERACIÓN DE CARTERA10
- 5.1Principios de negociación aplicados a la cobranza
- 5.2Preparación y definición de objetivos antes de negociar
- 5.3Posición, intereses y alternativas de negociación
- 5.4Identificación de la capacidad y disposición de pago
- 5.5Creación de alternativas y escenarios de acuerdo
- 5.6Negociación de fechas, montos y condiciones
- 5.7Concesiones: cuándo realizarlas y cómo condicionarlas
- 5.8Manejo de negociaciones difíciles
- 5.9Cómo evitar acuerdos poco realistas
- 5.10Construcción de acuerdos de beneficio mutuo sin perder el objetivo de recuperación
- Módulo 6.- TÉCNICAS DE PERSUASIÓN Y CIERRE DE ACUERDOS9
- 6.1Del diálogo al compromiso de pago
- 6.2Técnicas de cierre aplicadas a la cobranza
- 6.3Cómo solicitar el pago de forma directa y profesional
- 6.4Técnicas para obtener compromisos específicos
- 6.5Cierre por fecha, monto y modalidad de pago
- 6.6Confirmación y validación del acuerdo
- 6.7Identificación de compromisos débiles o ambiguos
- 6.8Cómo transformar una promesa de pago en una acción verificable
- 6.9Manejo de último momento antes del cierre
- Módulo 7.- SEGUIMIENTO, INCUMPLIMIENTO Y RECUPERACIÓN9
- 7.1Administración de promesas de pago
- 7.2Seguimiento preventivo antes de la fecha acordada
- 7.3Gestión de compromisos incumplidos
- 7.4Recontacto y renegociación
- 7.5Estrategias frente a reincidencia en incumplimientos
- 7.6Escalamiento de cuentas según nivel de riesgo
- 7.7Registro y trazabilidad de las gestiones
- 7.8Documentación de acuerdos y evidencias de contacto
- 7.9Coordinación entre cobranza, crédito, comercial y administración
- Módulo 8.- INDICADORES Y PRODUCTIVIDAD EN COBRANZA11
- 8.1Indicadores fundamentales de gestión de cobranza
- 8.2Índice de recuperación
- 8.3Porcentaje de cartera vencida
- 8.4Aging de cartera
- 8.5Promesas de pago y porcentaje de cumplimiento
- 8.6Efectividad de contacto
- 8.7Productividad por gestor
- 8.8Recuperación por segmento de cartera
- 8.9Medición de resultados por canal y estrategia
- 8.10Interpretación de indicadores para mejorar la gestión
- 8.11Diseño de acciones de mejora a partir de resultados
