INTRODUCCIÓN
Las quejas ocurren todos los días. Cuando un cliente se queja, generalmente es por una buena razón o una preocupación genuina. Por lo general, han realizado una compra que no cumplió con sus expectativas: un producto, servicio o tal vez una combinación de ambos. En la industria de servicio al cliente, no podemos evitar las quejas. Debemos cuidar al cliente escuchando la queja y resolviéndola para asegurar un cliente satisfecho.
Menos de la mitad de los clientes insatisfechos presentarán una queja ante su atención. Aquellos que nunca dicen nada le dirán a un promedio de otras 11 personas sobre su mala experiencia. Es importante que reconozcamos las quejas como oportunidades, de modo que podamos influir en estos promedios, una queja resuelta a la vez.
DIRIGIDO A
Personal de Atención al Cliente, profesionales que se encargan de gestionar las quejas y reclamos de alguna organización, personal de ventas, gerentes, subgerentes y todo aquel que desee capacitarse en esta área.
OBJETIVOS
- Desarrollar competencias y habilidades claves para el manejo estratégico del cliente difícil, sus quejas, reclamos y su transformación en una oportunidad de satisfacción y fidelización.
- Identificar de forma estratégica cuál es el perfil del cliente difícil… y su abordaje táctico
- Abrir los ojos a reconocer: el reclamo y la queja como “OPORTUNIDAD”.
- Reconocer y aplicar los 5 pasos de la comunicación asertiva y su importancia en el manejo de clientes difíciles.
- Conocer tips claves de inteligencia emocional y manejo estratégico del estrés así como un plan de acción de abordaje táctico para el cliente dificil.
- Costo en Dólares (USD) $75.00
- Fechas 29 y 30 marzo 2022
- Duración 08 Horas
- Horarios 17:30 - 21:30
- Incluye Material de estudio y certificado digital
- Modalidad Online vía ZOOM
- Lenguaje Español
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MÓDULO I
- ¿Qué es una queja, un reclamo y una objeción?
- Identificando la diferencia y cómo abordarlas de forma eficiente
- Programa de documentación de objeciones y la matriz de vaporización de objeciones.
- ¿Qué es la satisfacción del cliente y cómo lograrla?
- Conociendo el perfil del cliente difícil…y su abordaje táctico ante una queja o un reclamo.
- El reclamo y la queja como “OPORTUNIDAD”.
- Los 10 pasos del manejo emocional ante el cliente…¡respirando y contando hasta 10…!
- Pasos de transformación de la queja a respuestas y soluciones.
- Capacidad negociadora.
- Del conflicto a la fidelización… ¡Toda una misión…!
- Plan de acción clave del manejo del cliente difícil y sus reclamos.