MAPEO DEL CUSTOMER JOURNEY Y GESTIÓN DE PUNTOS DE CONTACTO

INTRODUCCIÓN:

La gestión de la experiencia del cliente exige comprender profundamente cómo las personas interactúan con una organización antes, durante y después del servicio. El mapeo del Customer Journey permite visualizar cada etapa, los puntos de contacto y las emociones asociadas para identificar fricciones, oportunidades de mejora y momentos de alto impacto. Este curso ofrece un enfoque metodológico, práctico y completo para mapear, analizar y gestionar los puntos de contacto que definen la experiencia del cliente en cualquier industria.

DIRIGIDO A:

• Profesionales de servicio al cliente y experiencia del cliente.
• Equipos de procesos, calidad y mejora continua.
• Personal de ventas, atención, soporte y canales.
• Consultores y líderes de transformación y cambio.
• Cualquier profesional que busque optimizar la experiencia del cliente.

OBJETIVOS DEL CURSO:

• Comprender la estructura del Customer Journey y su valor estratégico.
• Identificar puntos de contacto relevantes y sus factores críticos.
• Mapear la experiencia del cliente desde una visión integral.
• Analizar expectativas, percepciones y emociones asociadas a cada interacción.
• Aplicar herramientas para rediseñar el Journey y mejorar la experiencia final.