¿Qué es atención al cliente? ¿Qué no es?

Diferencias entre atención, servicio y experiencia del cliente

Perfil del profesional de atención

Expectativas vs. percepciones del cliente

Herramientas:

Matriz de percepción del cliente

Evaluación del perfil del servidor

Técnicas de escucha activa y efectiva

Comunicación verbal y no verbal

Cómo transmitir seguridad, cortesía y confianza

Técnicas de lenguaje positivo (incluso en situaciones difíciles)

Ejercicio práctico: Análisis de frases comunes y rediseño en lenguaje positivo

Protocolo para gestión de quejas: PAS – (Percepción, Acción, Solución)

Tipos de clientes difíciles y cómo tratarlos

Cómo despersonalizar el conflicto y mantener el control

Técnicas de resolución efectiva y seguimiento post-queja

Cómo diseñar protocolos de atención en diferentes canales (presencial, telefónico, digital)

Indicadores clave: Tasa de resolución, tiempo de atención, satisfacción del cliente (CSAT, NPS, CES)

Control de calidad y retroalimentación del cliente

Herramientas digitales de trazabilidad y seguimiento